Внедрение CRM системы: Основные этапы и проблемы

— низкая квалификация менеджера: необходимо тщательно выбирать подрядчика с большим опытом работы.

— будут рассказывать не про ваш бизнес: необходимо заранее, по телефону рассказать чем вы занимаетесь и какие ваши основные задачи и проблемы, которые вы хотите решить с помощью CRM.

— описание процессов не будет отражать реальных действий, совершаемых сотрудниками каждый день: необходимо, чтобы рассказывал и показывал бизнес-процесс, который происходит в компании/отделе непосредственный(ые) участник(и) этого процесса, а не сторонний сотрудник. Мы на практике сталкивались с тем, что внедрением CRM поручали заниматься IT отделу, сотрудники которого понятия не имеют как работает отдел продаж и абсолютно не понимают всех тонкостей. В результате, описание процесса было оторвано от реальности и приходилось доказывать Директору компании, что полученное в результате такого исследования Техническое задание будет абсолютно бесполезное.

— “давайте начнем работы, а по ходу работ вы посмотрите как все работает”: не допускайте этой фразы ни со стороны подрядчика, ни со своей стороны. Представьте что вы затеяли ремонт в своей квартире и вам монтажник говорит: “ну давайте я начну клеить обои в спальне, а потом вы определитесь с дизайном, с цветовой гаммой и тд”.

— чтобы вы были спокойны, что ваши данные не будут переданы третьим лицам: подпишите с компанией подрядчиком Договор о неразглашении (NDA).

— Техническое задание не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов): важная суть внедрения CRM систем- это не переносить “косячный” процесс в CRM, он с трудом работал в бизнесе до внедрения, и необходимо сначала выстроить “идеальный” рабочий процесс (хотя бы на бумаге), а потом уже его автоматизировать.

Плюсы: быстрый старт-завел пользователей и работай. Не надо тратить деньги на хостинг. Поддержка 24/7 разработчика CRM.

Минусы: ограничен функционал: если вы крупная компания и вам необходимо полностью подстроить CRM под свой бизнес, то вам может не хватить функционала. Обязательная абонентская плата (мы не берем в расчет бесплатные CRM-их функционал слишком ограничен и на наш взгляд-это лишь потеря времени и возможности роста).

Плюсы: безграничные возможности по доработке под нужды вашего бизнеса. Купить программу можно один раз и больше не платить за нее (но платить все же придется, если вам потребуется обновиться). Вся информационная база хранится у вас.

Минусы: требуется размещение CRM на своем сервере или удаленном хостинге. Необходима поддержка компании подрядчика.

— CRM тормозит: причины, как правило, три: слабый канал интернета (необходимо расширить), устаревшие компьютеры (попробовать сменить обычные жесткие диски на SSD-это самый дешевый способ увеличить работоспособность компьютера. Если не помогает- замена компьютеров), пользователи открывают по 10-20 окон CRM одновременно(объяснить, чтобы так не делали или запретить программно- поможет администратор);

— не учли, что надо было приобретать CRM, которую легко можно интегрировать с используемым компанией сервисами: действительно, на рынке много простых CRM, у которых итак функционал не богат, да еще и API (система быстрого обмена данными со сторонними программа) отсутствует. Решение: выбирать лидеров рынка, у который отличное API, куча партнеров в каждом городе и вообще уже есть готовые модули интеграции с сотнями сервисов. Здесь стоит выделить CRM Битрикс24 у которой имеется целый магазин (Маркетплейс) готовых модулей и приложений (более 600).

— сделали 1С “под себя”- даже обновиться невозможно: готовое решение вам явно не подойдет- лучше обратиться к подрядчику, который имеет большой опыт интеграций- он сможет разобраться в особенностях вашей 1С и грамотно интегрировать ее с вашей CRM.

— Проектная документация не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов, непонятна вам и вашим сотрудникам): требовать от подрядчика переписать документацию, не оплачивать остаток суммы, пока документ полностью не устроит вас.

— обучение основным возможностям CRM: создание Задач, уведомления, чат и тд;

— пошаговое обучение каждому этапу основного бизнес процесса;

— дополнительные возможности для сотрудников: согласование документов, выдачи наличных, отпусков, запросов на ремонт техники, занятость конференц-зала/переговорок, дни рождения клиентов, отчетность, автоматическое формирование Табеля рабочего дня, отправка автоматических писем/смс уведомлений клиентов, создание сайтов и т.д. полный перечень зависит от выбранной вами CRM системы.

— сопротивление со стороны сотрудников: причины, как правило, две: первая- подрядчик непонятно и невнятно проводит или уже провел обучение-в этом случае вам необходимо связаться с директором подрядчика, объяснить ситуацию и на следующем обучении присутствовать лично и контролировать процесс; вторая причина: подрядчик сделал вам продукт, который не отражает сути вашего бизнеса настолько, что сотрудники реально не могут представить как с этим работать- в этом случае, вам необходимо изучить Техническое задание и выяснить- проблема в том, что было изначально подготовлено неправильное Техническое задание, или же подрядчик сделал продукт, который не соответствует Техническому заданию.