Всё о CRM (Что такое CRM)
В этом разделе представлена следующая информация:
Если вы УЖЕ понимаете зачем вам CRM система, предлагаем сразу перейти к следующим разделам:
| CRM для Отдела продаж | CRM для Малого бизнеса | CRM для Производств |
Запуск CRM за 2 недели (для небольших компаний) |
+7 (912) 6-77-76-75
1.Что такое СРМ
В любой СРМ системе должны соблюдаться 3 основных принципа:
Все записать (Лиды (Заявки) со всех источников, Задачи, Договора и вообще каждое касание с Клиентом) в одном месте.
Все посчитать (количества, конверсии-% перехода от одной стадии к следующей, оборот, прибыль, затраты и т.д.).
Максимально автоматизировать процесс (чтобы любой сотрудник перестал тратить время на “обезьянью” работу).
Чтобы было совсем понятно - представьте вы копаете золото и сейчас у вас в руках инструмент для копания- лопата, так вот СРМ сразу сажает вас за руль огромного экскаватора с огромными возможностями. Система автоматически выполняет большую часть работы за вас и ваших сотрудников: фиксирует звонки, письма, заявки с сайта, с соц.сетей, сама ставит и контролирует Задачи менеджерам на каждом этапе продажи, формирует документы по шаблону, отправляет sms клиентам (о статусе заказа, трек номера- где находится их груз, делает рекламные рассылки), в онлайне создает отчеты по всем показателям компании.
Консалтинговая компания Capterra в 2015 году провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM систем прибыль этих компаний выросла в среднем от 25 до 35%.
2.Как СРМ системы помогают повысить продажи и снизить затраты.
Рассмотрим какие основные проблемы возникают в любой организации по мере их роста и как CRM их решает:
| Без CRM | С CRM |
|
1.
По статистике, компании, в среднем, теряют до 20% входящих заявок.
|
Все заявки от Клиентов собираются в вашей crm: все звонки, письма, сообщения и заявки с вашего сайта, социальных сетей (VK, Instagram, facebook и т.д.), мессенджеров под полным контролем. Вы не потеряете ни одной заявки. |
|
2.
Менеджеры забывают написать, набрать клиента, отправить КП, и в итоге покупают у конкурентов.
|
Система постоянно «пинает» менеджера на нужные действия в сторону продаж (двигая Клиента от холодного контакта по стадиям к продаже/деньгам). В нужное время приходят напоминания, что конкретно надо сейчас делать. Менеджер всегда вовремя пишет, звонит, высылает КП. Все Клиенты будут обработаны вовремя. |
|
3.
Невозможно отследить количество и качество звонков менеджеров.
|
Все звонки (можно подключить даже сотовые) совершаются прямо из CRM одной кнопкой, можно послушать запись любого разговора. Обеспечивает полный контроль качества звонков менеджеров. |
|
4.
Отсутствие прозрачной отчетности в любом вопросе. Как следствие- сложность в принятии управленческих и решений и боязнь того, что с ростом бизнеса проблемы в нем увеличатся пропорционально.
|
Вся отчетность компании собирается в одном месте. Собственник/директор может через на компьютере или через мобильное приложение видеть любую отчетность по компании онлайн прямо со своего телефона или в определенное время получать СМС-отчет об основных показателях компании за день/неделю/месяц. Легко: управлять, принимать решения, масштабировать бизнес |
|
5.
Хаос. Хаос во всем- где-то больше, где-то меньше. Бизнес работает и приносит деньги, но возникают одни и те же вопросы (особенно новенькие), и руководитель решает их, вместо того, чтобы увеличивать прибыль и масштабировать бизнес.
|
Все процессы полностью автоматизированы: от обработки заявок и постановка задач на каждом этапе продаж до всех этапов исполнения обязательств перед клиентом. Кроме того, автоматом: формируются шаблоны документов, согласовываются выдачи наличных, командировки, отпуска и т.д.. |
|
6.
Каждый ключевой сотрудник компании-это база знаний, которая принадлежит ему, а не компании: бизнес-процессы в голове у руководителей, информация о клиентах у менеджеров, наработки, КП и «фишки» у специалистов и на жестких дисках ПК, что же реально принадлежит собственнику бизнесу? Менеджер ушел и «унес» с собой своих (по его мнению) клиентов.
|
За счет хранения всей информации в СRМ (в том числе и запись звонков)- все «наработки» всех сотрудников остаются у Компании, а не в головах. Что помогает при увольнении сотрудника сохранить его наработки у компании, а при увольнении менеджера сохранить отношения с Клиентом. |
Кроме перечисленных возможностей, современные СРМ системы также:
отправляют сообщения Клиентам (рекламные, о приеме Заказа, о приходе товара в транспортную/Трек номера, о необходимости оплаты Заказа/Счета), сами обзванивают клиентов, показывают персональные объявления в интернете, пишут в чат, Facebook, Вконтакте, Viber и многое другое. Руководителям они показывают (оповещениями, отчетами): какие менеджеры вовремя не звонят Клиентам, а кого и вовсе пора увольнять. Также появилась возможность прямо в СРМ делать сайт за 15 минут, настроить на него рекламу и через полчаса получать первые заявки. При этом сайт уже интегрирован к вашей СРМ.
3.Основные этапы внедрения CRM. Основные проблемы при внедрении CRM.
Для начала определим, что вообще необходимо, чтобы внедрение CRM удачно состоялось:
Абсолютно любое нововведение требует:
Реорганизационный ресурс.
Четкий план поэтапного внедрения.
Три основные роли при нововведениях.
Разберем по порядку:
Реорганизационный ресурс: ваш бизнес -это живой организм и каждый сотрудник в нем занят своей деятельностью и если вы вводите что-то новое, то на перестроение бизнес-процессов необходимо рабочее время сотрудников. Но они не могут одновременно выполнять свою работу качественно и при этом делать что либо ещё. Поэтому, для внедрения CRM необходимо выделить отдельного сотрудника, который будет, за понятное ему вознаграждение, заниматься нововведениями, и который будет освобожден от части своих обязанностей на это время. Если нововведения носят масштабный характер и затрагивают все отделы в компании, то необходимо создать рабочую группу, состоящую из сотрудников этих отделов.
Четкий план поэтапного внедрения: абсолютно любое нововведение воспринимается отрицательно- такова природа человека. Т.к. все новое потенциально опасно и при изменениях происходит перераспределение ролей и власти. Поэтому, чтобы нововведения проходили как можно спокойнее, необходимо иметь четкий план внедрения и обязательно все делать поэтапно: сначало тестируем на небольшой группе (желательно добровольцев) в одном отделе, потом, после того, как все увидят положительный результат- на всем отделе, потом уже на всех остальных отделах компании.
Три основные роли при нововведениях: опираясь на известного бизнес-тренера Владимира Константиновича Тарасова и на наш многолетний опыт - при любом нововведении должно быть выделено три основные роли:
— “фанат продукта”: сотрудник, который видит положительную роль нововведения и готов идти до конца. Он любой ценой добивается, чтобы факт полностью совпадал с начальным планом нововведения и не идет ни какие компромиссы;
— “менеджер продукта”: сотрудник, который будет координировать взаимодействие с подрядчиком, ставить задачи внутри компании и совместно с “фанатом продукта” контролировать их выполнение;
— “крестный отец”: это силовой ресурс нововведения. Если сотрудники знают, что если окажут сопротивление нововведению и им ничего за это не будет- они его точно окажут- никому не хочется напрягаться и что-то менять. Т.е. в случае сопротивления со стороны сотрудников в компании “крестный отец” может применить силу.
Эти три роли могут “играть” как один человек, так и целая рабочая группа в зависимости от специфики бизнеса и сложности нововведения.
Можно выделить 8 основных этапов внедрения CRM:
1. Первичная встреча/Skype конференция для подбора оптимальной CRM системы и инструментов.
На данном этапе компания подрядчик должна продемонстрировать возможности CRM и совместно с вами определиться о тех решениях и инструментах, которые необходимо внедрить именно в Ваш бизнес и отдел продаж, чтобы повысить оборот компании и сократить издержки.Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— низкая квалификация менеджера: необходимо тщательно выбирать подрядчика с большим опытом работы.
— будут рассказывать не про ваш бизнес: необходимо заранее, по телефону рассказать чем вы занимаетесь и какие ваши основные задачи и проблемы, которые вы хотите решить с помощью CRM.
2. Аудит и сбор информации.
Один самых важных этапов: это как в медицине- чем качественнее будет сделано обследование, тем точнее будет диагноз и точно подобранные лекарства. На этом этапе с вами, помимо менеджера, обязательно должен работать бизнес-аналитик/системный аналитик. Именно он по полочкам разложит все ваши бизнес-процессы, подскажет где их можно улучшить и выстроит систему работы так, чтобы после внедрения CRM был реальный результат, выраженный в сокращении времени на процессы (в т.ч. сокращение цикла сделки- от первичного контакта до получения денег) и росте продаж.В зависимости от задач и сложности бизнеса данный этап может происходить как удалённо по Skype в т.ч. прямо на первичной встрече, так и выездом к вам в офис на несколько дней- с полным обследованием и описанием каждой роли, которая участвует в бизнес-процессе.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— описание процессов не будет отражать реальных действий, совершаемых сотрудниками каждый день: необходимо, чтобы рассказывал и показывал бизнес-процесс, который происходит в компании/отделе непосредственный(ые) участник(и) этого процесса, а не сторонний сотрудник. Мы на практике сталкивались с тем, что внедрением CRM поручали заниматься IT отделу, сотрудники которого понятия не имеют как работает отдел продаж и абсолютно не понимают всех тонкостей. В результате, описание процесса было оторвано от реальности и приходилось доказывать Директору компании, что полученное в результате такого исследования Техническое задание будет абсолютно бесполезное.
— “давайте начнем работы, а по ходу работ вы посмотрите как все работает”: не допускайте этой фразы ни со стороны подрядчика, ни со своей стороны. Представьте что вы затеяли ремонт в своей квартире и вам монтажник говорит: “ну давайте я начну клеить обои в спальне, а потом вы определитесь с дизайном, с цветовой гаммой и тд”.
— чтобы вы были спокойны, что ваши данные не будут переданы третьим лицам: подпишите с компанией подрядчиком Договор о неразглашении (NDA).
3. Проектирование системы CRM и написание технического задания.
На данном этапе компания подрядчик (заметим-хорошая) готовит для вас:план внедрения в вашем бизнесе;
советы и рекомендации по улучшению обследуемых бизнес-процессов;
воронки продаж;
описание инструментов, необходимые для решения ваших задач;
полное Техническое задание;
стоимость внедрения CRM и планируемое время его окупаемости.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— Техническое задание не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов): важная суть внедрения CRM систем- это не переносить “косячный” процесс в CRM, он с трудом работал в бизнесе до внедрения, и необходимо сначала выстроить “идеальный” рабочий процесс (хотя бы на бумаге), а потом уже его автоматизировать.
4. Запуск и тестирование CRM.
В зависимости от того, какую CRM систему вы выбрали- она будет установлена на ваш сервер или находиться “в облаке”.Подробнее о 2-х видах СРМ:
Облачное решение:
Плюсы: быстрый старт-завел пользователей и работай. Не надо тратить деньги на хостинг. Поддержка 24/7 разработчика CRM.
Минусы: ограничен функционал: если вы крупная компания и вам необходимо полностью подстроить CRM под свой бизнес, то вам может не хватить функционала. Обязательная абонентская плата (мы не берем в расчет бесплатные CRM-их функционал слишком ограничен и на наш взгляд-это лишь потеря времени и возможности роста).
Плюсы: безграничные возможности по доработке под нужды вашего бизнеса. Купить программу можно один раз и больше не платить за нее (но платить все же придется, если вам потребуется обновиться). Вся информационная база хранится у вас.
Минусы: требуется размещение CRM на своем сервере или удаленном хостинге. Необходима поддержка компании подрядчика.
Компания подрядчик на этой стадии должна протестировать работу CRM у вас в офисе (лично или подключившись по TeamViewer).
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— CRM тормозит: причины, как правило, три: слабый канал интернета (необходимо расширить), устаревшие компьютеры (попробовать сменить обычные жесткие диски на SSD-это самый дешевый способ увеличить работоспособность компьютера. Если не помогает- замена компьютеров), пользователи открывают по 10-20 окон CRM одновременно(объяснить, чтобы так не делали или запретить программно- поможет администратор);
5. Интеграция CRM со сторонними системами и сервисами (1С, SAP, IP телефония, Roistat).
В зависимости от необходимых Задач CRM можно интегрировать с различными сервисами.Рассмотрим некоторые из них:
Интеграция с 1С:
Основной целью интеграции с 1С является получение данных прямо в CRM о: ценах, скидках, оплатах, отгрузках, контрагентах, статусах заказа, наличии товара на складах; создание сводных отчетов по поступлениям, задолженности, отгрузкам. (более подробно об интеграции с 1С вы можете прочесть в отдельной статье: Интеграция CRM и 1С)
Интеграция с IP телефонией:
Если у вас еще нет IP телефонии, то любая современная CRM система станет для вас простым решением т.к. в нее уже встроен модель Телефонии и все что вам надо будет сделать- это купить необходимое количество номеров прямо в CRM и сотрудники смогут звонить прямо из CRM.
Если же вы уже пользуетесь IP телефонией (Манго, МТТ, Телфин, Asterisk®) и вам важно оставить телефонные номера, то в любой CRM можно настроить ваши номера, чтобы все звонки совершались прямо из CRM ((более подробно об интеграции с 1С вы можете прочесть в отдельной статье: Интеграция CRM и IP-телефонии)
Интеграция с Roistat:
Все большую популярность среди компаний набирает программа сквозной аналитики рекламы Roistat- она позволяет отслеживать прибыль по каждому объявлению, понимает всю цепочку по которой шел Клиент до момента продажи (например: первый раз зашел на ваш сайт с Директа, второй раз с Таргетированной рекламы, а третий раз просто вбил в поисковую строку- зашел и купил.Roistat, в отличии от стандартных метрик покажет весь этот путь) и за счет этого помогает грамотно распределять рекламный бюджет, что приводит к заметному (до 40%) сокращению расходов на рекламу. Более подробно можете почитать здесь: система Roistat.
Кроме вышеперечисленных, можно интегрировать CRM с: Мой склад, MailChimp, JIivosite, Юнисэндер, Callbackhunter, Вконтакте и т.д.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— не учли, что надо было приобретать CRM, которую легко можно интегрировать с используемым компанией сервисами: действительно, на рынке много простых CRM, у которых итак функционал не богат, да еще и API (система быстрого обмена данными со сторонними программа) отсутствует. Решение: выбирать лидеров рынка, у который отличное API, куча партнеров в каждом городе и вообще уже есть готовые модули интеграции с сотнями сервисов. Здесь стоит выделить CRM Битрикс24 у которой имеется целый магазин (Маркетплейс) готовых модулей и приложений (более 600).
— сделали 1С “под себя”- даже обновиться невозможно: готовое решение вам явно не подойдет- лучше обратиться к подрядчику, который имеет большой опыт интеграций- он сможет разобраться в особенностях вашей 1С и грамотно интегрировать ее с вашей CRM.
6. Написание проектной документации и инструкций для отделов компании.
Если вы проделали с подрядчиком большую работу по внедрение, то советуем вам указать в Договоре, что после выполнения работ подрядчик обязательно передал вам всю документацию по CRM. А также инструкцию по работе (желательно подробную с картинками и расписанным по каждому шагу основной бизнес-процесс).Перечислим список документов, которые должен предоставить подрядчик:
— Договор на обследование (перед вторым этапом);
— Договор о неразглашении коммерческой информации (NDA)(перед вторым этапом);
— Техническое задание (после третьего этапа);
— Проектная документация (после шестого этапа);
— Инструкция по работе в CRM (после шестого этапа).
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— Проектная документация не соответствует вашим ожиданиям (не отражает сути ваших бизнес-процессов, непонятна вам и вашим сотрудникам): требовать от подрядчика переписать документацию, не оплачивать остаток суммы, пока документ полностью не устроит вас.
7. Обучение пользователей системе CRM.
На данном этапе подрядчик, совместно с заказчиком проводят обучение сотрудников.Как мы уже писали в самом начале- лучше внедрять (а соответственно и обучать) поэтапно. Начинать лучше с отделов и сотрудников, которые уже работали в CRM в других компаниях, а также наиболее лояльных, которые поддержат ваши нововведения.
Обучение, как правило, проходит очно, в несколько этапов, однако и удаленное обучение из практики тоже получается эффективным, если использовать хорошую связь, проектор, настроенный удаленный доступ.
Основные этапы обучения:
— обучение основным возможностям CRM: создание Задач, уведомления, чат и тд;
— пошаговое обучение каждому этапу основного бизнес процесса;
— дополнительные возможности для сотрудников: согласование документов, выдачи наличных, отпусков, запросов на ремонт техники, занятость конференц-зала/переговорок, дни рождения клиентов, отчетность, автоматическое формирование Табеля рабочего дня, отправка автоматических писем/смс уведомлений клиентов, создание сайтов и т.д. полный перечень зависит от выбранной вами CRM системы.
Какие проблемы могут возникнуть на данном этапе и как подстраховаться:
— сопротивление со стороны сотрудников: причины, как правило, две: первая- подрядчик непонятно и невнятно проводит или уже провел обучение-в этом случае вам необходимо связаться с директором подрядчика, объяснить ситуацию и на следующем обучении присутствовать лично и контролировать процесс; вторая причина: подрядчик сделал вам продукт, который не отражает сути вашего бизнеса настолько, что сотрудники реально не могут представить как с этим работать- в этом случае, вам необходимо изучить Техническое задание и выяснить- проблема в том, что было изначально подготовлено неправильное Техническое задание, или же подрядчик сделал продукт, который не соответствует Техническому заданию.
8. Поддержка и контроль эффективности работы CRM
Важно чтобы подрядчик с которым вы работаете мог в дальнейшем консультировать вас по всем возникающим вопросам т.к. как правило, все разработчики CRM отвечают на запросы довольно долго и не зная вашей специфики бизнеса вряд ли проконсультируют качественнее, чем это сделает компания подрядчик, которая провела вам внедрение. Поэтому, лучше обращаться к компании, а не к фрилансерам.На заметку: после внедрения согласно Технического задания и использования в течении 2-3-х месяцев- около 60% компаний на этом не останавливаются и продолжают усовершенствовать свою CRM и подключать все больше и больше сервисов. Т.к., они понимают, что внедрение CRM позволило им увеличить продажи, сократить издержки, уволить неэффективных сотрудников, анализировать, быстро принимать решения, открыло возможности для масштабирования бизнеса.
4.Сравнение ТОПовых СРМ систем на рынке России.
Вы можете заказать бесплатную презентацию по Skype или на встрече и наши менеджеры продемонстрируют вам именно те инструменты, которые помогут вам повысить продажи!
Что говорят о Битрикс24?
+7 (912) 6-77-76-75
info@strsol.ru
Алексей Бахов